如何督導項目各部門提升物業服務品質?
時間:2020-09-11 11:03來源:www.ecoswaysh.com 作者:湖南物業網 點擊:
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一、內部管理 (一)制度建設 1、有完善的內部管理制度,公示《價格標準》、《服務標準》; 2、公眾制度歸檔及時管理規范; 3、公眾制度及時更新無作廢后再運行情況; 各類制度統一納入項目(部門)檔案/資料管理。 (二)客戶檔案管理 1、客戶、項目(部門
一、內部管理
(一)制度建設
1、有完善的內部管理制度,公示《價格標準》、《服務標準》;
2、公眾制度歸檔及時管理規范;
3、公眾制度及時更新無作廢后再運行情況;
各類制度統一納入項目(部門)檔案/資料管理。
(二)客戶檔案管理
1、客戶、項目(部門)檔案歸檔完整及時、裝訂規范;
2、建立檔案清冊目錄,便于查閱;
3、檔案標識美觀醒目;
4、客戶電子資料完整、定期更新,確保客戶資料的準確;
5、客戶電子資料應設專人加密管理,不得將信息隨意外泄。
(三)客戶需求信息受理
1、客戶需求信息應及時作好登記;
2、信息登記后應及時派工處理;
3、信息處理后應及時作好回訪工作;
4、作好季度信息統計分析。
(四)會議(培訓)
1、按時召開會議(培訓);
2、記錄(簽到)完整規范;
3、會議(培訓)后有效果評估;
4、統一納入部門(項目)檔案/資料管理。
(五)計劃管理
1、計劃編制完整規范;
2、計劃完成情況有可追溯性;
3、.納入項目(部門)檔案集中管理;
4、統一納入項目(部門)檔案管理。
(六)團隊建設
1、有人才培養計劃或方案;
2、有團隊建設的設想(方案);
3、有團隊活動過程中的記錄(圖片)或匯總報告;
4、統一納入項目(部門)檔案/資料管理。
(七)崗位形象
1、著裝統一整齊;
2、服裝整潔、佩帶齊全;
3、整齊協調,精神面貌好;
4、嚴禁佩帶違反規定的飾品上崗;
5、女員工頭發應束裝,男員工不留長發。
(八)服務意識
1、看見客戶主動打招呼并問好;
2、客戶來辦事應主動招呼并安坐;
3、說話語氣語調適中,使用普通話。
二、現場管理
(一)客戶投訴管理
1、有客戶投訴記錄;
2、有客戶投訴受理記錄;
3、有客戶投訴回訪記錄;
4、有季度客戶投訴匯總分析報告。
(二)客戶滿意度管理
1、實施客戶滿意度調查記錄;
2、建立動態的客戶意見征集庫;
3、有總結分析報告(結論)。
(三)鑰匙管理
1、有明顯的標識,管理制度完善;
2、實施統一存放管理,記錄完善;
3、建立鑰匙清單(臺帳);
4、實施專人管理,不得隨意借出。
(四)社區活動
1、有社區活動的計劃(方案)、通知;
2、有社區活動的圖片或資料;
3、有社區活動的總結性報告或記錄。
(五)空置房管理
1、建立空置房清冊;(2月底完成)
2、實施專人管理;
3、建立定期巡查制度并有相關記錄;
4、建立空置房動態管理模式。
(六)協議管理
1、簽訂管理規約;
2、發放用戶手冊;
3、簽訂裝修管理協議。
(七)經營管理活動
1、在小區開展多種經營及特約服務項目;
2、明確收費項目及標準;
3、建立合作客戶的定期質量跟蹤(回訪)機制;
4、定期編制經營情況的匯總報告。
(八)信息公示
1、在街區建立 “三公開”公示欄;
2、內容符合公司及項目要求;
3、公示內容應突出“統一美觀、整體協調”。
(九)收費管理
1、有費用催收記錄;
2、所有收費必須錄入系統并打印票據交財務部;
3、嚴禁現金在個人(部門)過夜;
4、嚴禁挪用、截留、占有公司資金。
(責任編輯:湖南物業網陳) |
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