一、內部管理

　　（一）制度建設

　　1、有完善的內部管理制度，公示《價格標準》、《服務標準》；

　　2、公眾制度歸檔及時管理規范；

　　3、公眾制度及時更新無作廢后再運行情況；

　　各類制度統一納入項目（部門）檔案/資料管理。

　　（二）客戶檔案管理

　　1、客戶、項目（部門）檔案歸檔完整及時、裝訂規范；

　　2、建立檔案清冊目錄，便于查閱；

　　3、檔案標識美觀醒目；

　　4、客戶電子資料完整、定期更新，確保客戶資料的準確；

　　5、客戶電子資料應設專人加密管理，不得將信息隨意外泄。

　　（三）客戶需求信息受理

　　1、客戶需求信息應及時作好登記；

　　2、信息登記后應及時派工處理；

　　3、信息處理后應及時作好回訪工作；

　　4、作好季度信息統計分析。

　　（四）會議（培訓）

　　1、按時召開會議（培訓）；

　　2、記錄（簽到）完整規范；

　　3、會議（培訓）后有效果評估；

　　4、統一納入部門（項目）檔案/資料管理。

　　（五）計劃管理

　　1、計劃編制完整規范；

　　2、計劃完成情況有可追溯性；

　　3、.納入項目（部門）檔案集中管理；

　　4、統一納入項目（部門）檔案管理。

　　（六）團隊建設

　　1、有人才培養計劃或方案；

　　2、有團隊建設的設想（方案）；

　　3、有團隊活動過程中的記錄（圖片）或匯總報告；

　　4、統一納入項目（部門）檔案/資料管理。

　　（七）崗位形象

　　1、著裝統一整齊；

　　2、服裝整潔、佩帶齊全；

　　3、整齊協調，精神面貌好；

　　4、嚴禁佩帶違反規定的飾品上崗；

　　5、女員工頭發應束裝，男員工不留長發。

　　（八）服務意識

　　1、看見客戶主動打招呼并問好；

　　2、客戶來辦事應主動招呼并安坐；

　　3、說話語氣語調適中，使用普通話。

　　二、現場管理

　　（一）客戶投訴管理

　　1、有客戶投訴記錄；

　　2、有客戶投訴受理記錄；

　　3、有客戶投訴回訪記錄；

　　4、有季度客戶投訴匯總分析報告。

　　（二）客戶滿意度管理

　　1、實施客戶滿意度調查記錄；

　　2、建立動態的客戶意見征集庫；

　　3、有總結分析報告（結論）。

　　（三）鑰匙管理

　　1、有明顯的標識，管理制度完善；

　　2、實施統一存放管理,記錄完善；

　　3、建立鑰匙清單（臺帳）；

　　4、實施專人管理，不得隨意借出。

　　（四）社區活動

　　1、有社區活動的計劃（方案）、通知；

　　2、有社區活動的圖片或資料；

　　3、有社區活動的總結性報告或記錄。

　　（五）空置房管理

　　1、建立空置房清冊；（2月底完成）

　　2、實施專人管理；

　　3、建立定期巡查制度并有相關記錄；

　　4、建立空置房動態管理模式。

　　（六）協議管理

　　1、簽訂管理規約；

　　2、發放用戶手冊；

　　3、簽訂裝修管理協議。

　　（七）經營管理活動

　　1、在小區開展多種經營及特約服務項目；

　　2、明確收費項目及標準；

　　3、建立合作客戶的定期質量跟蹤（回訪）機制；

　　4、定期編制經營情況的匯總報告。

　　（八）信息公示

　　1、在街區建立 “三公開”公示欄；

　　2、內容符合公司及項目要求；

　　3、公示內容應突出“統一美觀、整體協調”。

　　（九）收費管理

　　1、有費用催收記錄；

　　2、所有收費必須錄入系統并打印票據交財務部；

　　3、嚴禁現金在個人（部門）過夜；

　　4、嚴禁挪用、截留、占有公司資金。